【中國儀器網(wǎng) 時事聚焦】近日,某醫(yī)院因“自來水洗腎”事件被推上了風口浪尖。據(jù)報道,此次事件由醫(yī)院重癥監(jiān)護室洗腎機接孔處標識不清,醫(yī)護人員錯將自來水管接入機器所導致。從事故曝光到原因確認,院方卻沒有一個行為能讓患者家屬買賬,究竟為何?小編將從中分析,談談儀器企業(yè)遭遇信任危機該怎么做。
經(jīng)過梳理,這場荒唐的醫(yī)療事故有兩個起因:儀器老舊與員工粗心。
首先,新聞報道中提到洗腎機標識不清,這就已經(jīng)足夠引起儀器人警惕。“標識不清”說明儀器存在使用時間久、磨損嚴重等問題。在儀器的使用中,無論是從員工的作業(yè)安全角度,還是從檢測結果的準確角度來考慮,日常維護、修復或者更新?lián)Q代都是十分重要的。而這家醫(yī)院,似乎沒有做到這一點。其次,醫(yī)護人員的粗心操作也給患者們帶了很大的傷害。從這點來講,儀器企業(yè)應當重點培養(yǎng)操作人員的規(guī)范化操作能力,增強細心負責的作業(yè)意識。
當然,現(xiàn)在談這些都是馬后炮。下面,小編就和大家談談這次事故處理中,醫(yī)院讓人不滿意的地方:
面對如此嚴重的事故,院方竟然只遞上了一份新聞稿,實在談不上有誠意。
反觀儀器行業(yè),一臺儀器需要經(jīng)過生產(chǎn)、銷售到運輸?shù)戎刂丨h(huán)節(jié)才會到客戶手中,其中每一個環(huán)節(jié)都有可能出現(xiàn)差錯。儀器生產(chǎn)不規(guī)范的微瑕疵、銷售時的夸大宣傳、運輸時的暴力損壞,都會使產(chǎn)品質(zhì)量不符合客戶期待,從而引起客戶的不滿,降低客戶的好感度。此時,態(tài)度誠懇的道歉能夠極大地發(fā)揮作用。
假設一家儀器供應商或生產(chǎn)商的失誤引起了客戶極大的損失,卻只在自己的發(fā)布一份聲明承認錯誤,不采取任何實質(zhì)性行動。那么這些儀器企業(yè),將永遠不會獲得對自己“死心塌地”的客戶。而有些儀器企業(yè)耍了小聰明聯(lián)系新聞媒體,對外發(fā)布聲淚俱下的道歉聲明,私底下卻仍態(tài)度惡劣、絲毫不悔改。那么,即使他們道歉很是及時,遲早也會“躺進黑名單”。
這里,小編舉個經(jīng)典案例。星巴克公司為安撫客戶情緒,于5月29日下午關閉美國地區(qū)約8000家店面,對17萬員工進行“反種族歧視”的培訓。在這則新聞中,星巴克成功的一點就是付出了實際行動。“關店培訓”這一行為,不僅讓消費者們看到了企業(yè)的努力,還進一步宣傳了公司懂得反省、重視客戶的企業(yè)文化,使其獲贊無數(shù)。并在無形之中,又吸引了一批新粉絲。儀器企業(yè)失誤時也一樣,除了加強員工職業(yè)素質(zhì)訓練、優(yōu)化儀器設備以外,還需及時發(fā)布真誠有力度的致歉聲明、快速采取彌補行動。只有展現(xiàn)出足夠的經(jīng)營誠意,儀器人才能在遭遇信任危機時力挽狂瀾。
雖然星巴克公司與儀器企業(yè)出售的商品不同,但是各行各業(yè)的經(jīng)營規(guī)則都大同小異。現(xiàn)在是信息化社會,負面新聞一旦曝出就會快速擴散,對儀器企業(yè)形象造成損害??焖俨扇獙Υ胧?,進行有誠意的道歉與賠償,不僅能及時止損,還能在一定程度上消除負面影響、挽回儀器企業(yè)的形象。一家儀器企業(yè)在成長過程中難免出現(xiàn)失誤,想要不斷前進、持續(xù)做大,及時誠懇認錯、進行補償很重要。
昵稱 驗證碼 請輸入正確驗證碼
所有評論僅代表網(wǎng)友意見,與本站立場無關