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　　“十年，今天的通用實(shí)驗(yàn)：回頭，有一路的故事；低頭，有堅(jiān)實(shí)的腳步；抬頭，有清晰的遠(yuǎn)方。”
　　
　　歲月如歌，光陰似箭。轉(zhuǎn)眼之間，通用實(shí)驗(yàn)科技（中國(guó)）公司進(jìn)入、立足并開發(fā)服務(wù)中國(guó)市場(chǎng)已經(jīng)十年了。
　　
　　十年辛勤耕耘，十年碩果累累；十年勵(lì)精圖治，十年品牌初成。面對(duì)業(yè)內(nèi)外的充分認(rèn)可與高度贊譽(yù)，也許只有曾感受過通用實(shí)驗(yàn)剛進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)的人感觸深，只有曾陪伴通用實(shí)驗(yàn)一同經(jīng)歷發(fā)展陣痛的人有發(fā)言權(quán)。10月初，借參加2016慕尼黑上海分析生化展之機(jī)，中國(guó)化工儀器網(wǎng)記者拜訪了通用實(shí)驗(yàn)精裝展臺(tái)，與通用實(shí)驗(yàn)科技副總裁蔡建兵先生做了專題采訪，探尋通用實(shí)驗(yàn)在中國(guó)十年磨一劍，服務(wù)方得始終的快速發(fā)展之迷。
　　
　　售后服務(wù)——企業(yè)得以長(zhǎng)久發(fā)展的制勝關(guān)鍵
　　
　　自改革開放以來，科學(xué)儀器行業(yè)在中國(guó)經(jīng)歷了20多年的快速發(fā)展。這二十年間，國(guó)外所有知名儀器生產(chǎn)商在中國(guó)紛紛開設(shè)分公司，將國(guó)外儀器售后服務(wù)的成功經(jīng)驗(yàn)和方法帶到了中國(guó)，并培養(yǎng)了一大批具有成熟管理經(jīng)驗(yàn)的本土職業(yè)經(jīng)理。隨著國(guó)內(nèi)本土儀器生產(chǎn)商和代理商的興起，這批具有成熟管理經(jīng)驗(yàn)的本土職業(yè)經(jīng)理又大批加入了本土企業(yè)，對(duì)本土企業(yè)和代理商的售后服務(wù)管理水平起到很大的促進(jìn)作用。
　　
　　“如今，國(guó)內(nèi)科學(xué)儀器企業(yè)的服務(wù)水平正在快速提高并將逐漸趕上國(guó)外企業(yè)，這是科學(xué)儀器公司業(yè)務(wù)管理的發(fā)展趨勢(shì)，也是一個(gè)惠及所有實(shí)驗(yàn)室用戶的好趨勢(shì)。”蔡總告訴記者：“但相對(duì)于大型外資企業(yè)成熟的售后體系，國(guó)內(nèi)的差距還是有的，具體表現(xiàn)有兩點(diǎn)。”
　　
　　一，先進(jìn)的管理系統(tǒng)。大型的外企企業(yè)，非常注重信息管理系統(tǒng)，一般都會(huì)使用基于CRM的先進(jìn)的管理系統(tǒng)，這樣對(duì)售后服務(wù)效率的提高起到很大的作用，因?yàn)橥度胭Y金很大，實(shí)施難度更大，對(duì)公司實(shí)力和管理層的決心恒心甚至是意志力是個(gè)不小的考驗(yàn)，一般的國(guó)內(nèi)企業(yè)和代理商在這點(diǎn)上很難學(xué)習(xí)大型外資企業(yè)，因?yàn)槌浞值馁Y源和先進(jìn)的管理是外資企業(yè)的長(zhǎng)板。
　　
　　二，提供全套解決方案。大型的外資企業(yè)的售后服務(wù)已經(jīng)發(fā)展到主張為用戶提供全套服務(wù)，幫助用戶解決他們碰到的所有問題而不只是簡(jiǎn)單的機(jī)器維修，包括實(shí)驗(yàn)室設(shè)計(jì)，儀器型號(hào)的選擇和購買，實(shí)驗(yàn)室所有型號(hào)儀器的維護(hù)和維修，人員的培訓(xùn)，操作流程的制定，法規(guī)認(rèn)證的服務(wù)等等，只要是用戶的需求，都可以提供。這樣需要廠商服務(wù)團(tuán)隊(duì)的全面的實(shí)力。國(guó)內(nèi)的企業(yè)在這方面也有很大的差距，主要是理念和管理人員的水平都存在事實(shí)差距。
　　
　　“此外，大型外資企業(yè)的售后服務(wù)的營(yíng)收比重，已經(jīng)占到了公司全部生意的1/3以上甚至超過一半，而且有著較高的毛利水平和盈利能力，所以可以支撐和支持在售后服務(wù)領(lǐng)域的持續(xù)投入和改善。” 蔡總告訴記者，“這個(gè)對(duì)國(guó)內(nèi)企業(yè)來說暫時(shí)是難以復(fù)制的。”
　　
　　服務(wù)讓通用實(shí)驗(yàn)脫穎而出
　　
　　目前，科學(xué)儀器企業(yè)的產(chǎn)品業(yè)務(wù)經(jīng)過激烈的競(jìng)爭(zhēng)，很多都出現(xiàn)同質(zhì)化，在儀器設(shè)備的性能方面已經(jīng)很難實(shí)現(xiàn)差異化并形成競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，因此售后服務(wù)好壞就對(duì)企業(yè)品牌、聲譽(yù)起到無法替代的作用。
　　
　　一個(gè)企業(yè)售后服務(wù)水平的提高，絕不是簡(jiǎn)單的事情，也不可能在短期內(nèi)達(dá)到。一個(gè)的售后管理體系，需要專業(yè)的管理經(jīng)驗(yàn)、持續(xù)的資源與資金的投入、對(duì)工程師的系統(tǒng)培養(yǎng)和重視，更需要很長(zhǎng)的時(shí)間讓客戶體驗(yàn)并認(rèn)可。有遠(yuǎn)見的企業(yè)從任何一項(xiàng)業(yè)務(wù)一開始就非常重視售后服務(wù)，并舍得提前投入和充分準(zhǔn)備，在發(fā)展過程中也舍得充分投入和持續(xù)發(fā)力，這樣才能讓售后服務(wù)作為一種戰(zhàn)略幫助企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中逐漸脫穎而出。
　　
　　蔡總告訴記者：“通用實(shí)驗(yàn)進(jìn)入、立足并開發(fā)服務(wù)中國(guó)市場(chǎng)已經(jīng)十年，從建立開始，一直秉承重視客戶，服務(wù)領(lǐng)先的理念，因?yàn)槲覀冎懒己玫氖酆蠓?wù)能夠增強(qiáng)客戶對(duì)公司整體能力的認(rèn)知深度和廣度，提升客戶對(duì)產(chǎn)品的使用體驗(yàn)，有利于發(fā)展客戶對(duì)公司產(chǎn)品的忠誠(chéng)度。我們一直在致力于用優(yōu)越的售后服務(wù)來提高公司的產(chǎn)品可信度，品牌信譽(yù)度， 增強(qiáng)公司在核心業(yè)務(wù)上的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)地位。”
　　
　　十年磨一劍 形成一套完整和獨(dú)特的售后服務(wù)體系
　　
　　經(jīng)過10年的積累，通用實(shí)驗(yàn)已經(jīng)形成了一套完整和獨(dú)特的售后服務(wù)體系：
　　
　　·由800/400免費(fèi)電話在線診斷咨詢客服系統(tǒng)；
　　
　　·基于先進(jìn)IT技術(shù)的客戶服務(wù)信息CRM管理系統(tǒng)；
　　
　　·基于充分歷史積累的全面技術(shù)和指示管理系統(tǒng)，在系統(tǒng)培訓(xùn)、實(shí)踐和認(rèn)證系統(tǒng)下建立起來的；
　　
　　·覆蓋全國(guó)市場(chǎng)并布局合理的屬地化維修工程師團(tuán)隊(duì)；
　　
　　·在供應(yīng)鏈和物流系統(tǒng)管理下的維修質(zhì)量庫存充足率和質(zhì)量保證體系；
　　
　　·以第三方外包評(píng)估售后服務(wù)滿意度的反饋評(píng)價(jià)和獎(jiǎng)懲激勵(lì)制度。
　　
　　“十年磨一劍，經(jīng)過這十年的發(fā)展和積累，我可以自豪的說，我們已經(jīng)打造一個(gè)的很完善、很的服務(wù)體系，在每個(gè)方面的完善和進(jìn)步都讓我們向“服務(wù)”邁進(jìn)，超越對(duì)手，保持領(lǐng)先，并且已經(jīng)在市場(chǎng)的考驗(yàn)中贏得用戶的好評(píng)。”蔡總自信的說。
　　
　　工程師技術(shù)培訓(xùn)與海外工廠技術(shù)支持 一樣也不能少
　　
　　據(jù)了解，通用實(shí)驗(yàn)集團(tuán)的產(chǎn)品線涵蓋面非常廣，這對(duì)維修和服務(wù)來說難度不小，實(shí)施起來會(huì)非常復(fù)雜，售后隊(duì)伍如何應(yīng)對(duì)跨度如此之大的產(chǎn)品線？在國(guó)外廠商方面會(huì)獲得哪些支持？蔡總給了的回答。
　　
　　一，技術(shù)培訓(xùn)。
　　
　　通用實(shí)驗(yàn)非常重視工程師的技術(shù)培訓(xùn)，每個(gè)產(chǎn)品線都會(huì)分批派骨干工程師到海外參加廠商提供的技術(shù)培訓(xùn)和資格認(rèn)證；
　　
　　每個(gè)產(chǎn)品線都形成由技術(shù)骨干組成的技術(shù)核心小組，他們負(fù)責(zé)解決疑難問題并指導(dǎo)、帶教其他工程師；
　　
　　通用實(shí)驗(yàn)售后服務(wù)的管理團(tuán)隊(duì)和技術(shù)骨干非常國(guó)際化，和海外工廠的專家都可以進(jìn)行、全天候的溝通，基本可以達(dá)到無縫連接并完全克服語言和技術(shù)障礙，所有問題都可以非?？斓脑趫F(tuán)隊(duì)和流程支持下解決。
　　
　　二，海外工廠技術(shù)支持。
　　
　　如何獲取海外工廠的支持是件不容易但是非常重要的能力，如何得到工廠的支持也是企業(yè)在屬地市場(chǎng)快速維修服務(wù)管理水平的體現(xiàn)。通用實(shí)驗(yàn)的國(guó)外廠商非常重視售后服務(wù)，他們會(huì)提供技術(shù)培訓(xùn)、維修資料和零件信息，也會(huì)提供郵件、技術(shù)專家的電話會(huì)議，甚至派人員到現(xiàn)場(chǎng)協(xié)同處理指導(dǎo)等等；但是他們的資源也是非常有限，通用實(shí)驗(yàn)在長(zhǎng)期與海外工廠的溝通和協(xié)同中形成了成熟的工作流程和做法，如今，在協(xié)同和使用工廠技術(shù)資源方面的管理水平，通用實(shí)驗(yàn)在全行業(yè)都是屬于先進(jìn)的，其專業(yè)性和技術(shù)服務(wù)綜合管理能力也得到所有海外工廠的高度認(rèn)可。
　　
　　用戶至上 體驗(yàn)為王
　　
　　儀器行業(yè)的特殊性、高科技性決定了其需求的特殊性。如分析儀器和實(shí)驗(yàn)設(shè)備很多都是質(zhì)譜、氣相和光譜儀等大型設(shè)備的樣品前處理和在線輔助設(shè)備，這些在用戶日常分析檢測(cè)工作和系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)中都屬于“要素”類設(shè)備，任何設(shè)備的故障都會(huì)導(dǎo)致實(shí)驗(yàn)室整套系統(tǒng)無法正常使用，因此，用戶對(duì)售后服務(wù)的依賴和要求整體上甚至超越對(duì)色質(zhì)、光譜主機(jī)的供應(yīng)商。
　　
　　同時(shí)，很多用戶都是政府、大型企業(yè)的實(shí)驗(yàn)室，他們對(duì)于樣品檢測(cè)的時(shí)效性有很嚴(yán)格的要求，每當(dāng)儀器出現(xiàn)問題，就會(huì)導(dǎo)致大量的樣品積壓，若不能很快有效的解決，用戶損失和壓力都非常大。于是，當(dāng)每個(gè)故障發(fā)生時(shí)，對(duì)供應(yīng)商、服務(wù)商的響應(yīng)速度和專業(yè)解決能力均提出很高要求。
　　
　　此外，也有一部分客戶是法規(guī)認(rèn)證過的實(shí)驗(yàn)室，他們對(duì)合規(guī)和認(rèn)證均有很高的要求，需要每年進(jìn)行合規(guī)檢查。所以，在合規(guī)方面也需要儀器供應(yīng)商有很好的專業(yè)知識(shí)和系統(tǒng)的服務(wù)能力來提供專業(yè)支持和幫助。
　　
　　針對(duì)以上中國(guó)市場(chǎng)客戶的具體情況和需求，對(duì)很多儀器公司是難度非常大的考驗(yàn)，對(duì)通用實(shí)驗(yàn)來說卻是證明實(shí)力的好機(jī)會(huì)。蔡總告訴記者：“經(jīng)過十年的探索和不斷與用戶以及其設(shè)備管理部門的充分溝通，我們已經(jīng)幫助客戶充分了解樣品前處理和在線輔助設(shè)備在整個(gè)系統(tǒng)中的重要性和管理的方便性，目前我們已經(jīng)做到讓超過70%以上的用戶授予我們公司長(zhǎng)期的服務(wù)合同，將定時(shí)保養(yǎng)、故障維修和認(rèn)證服務(wù)全部包含在里面，很多用戶在購買新機(jī)時(shí)就將后面幾年的服務(wù)合同都已經(jīng)包含在合同中。而且有20% 以上的用戶還購買了為他們特殊定制了包含更高層次服務(wù)的服務(wù)合同，這樣我們公司從設(shè)備供應(yīng)商已經(jīng)逐步變成為用戶的全面服務(wù)提供商和長(zhǎng)期合作伙伴，這也是一個(gè)證明我們有很好的服務(wù)客戶解決他們問題的能力和信譽(yù)。”
　　
　　打造客戶體驗(yàn)  “快”才是王道
　　
　　在售后服務(wù)體系中，售后反應(yīng)時(shí)間至關(guān)重要，也是很重要的客戶體驗(yàn)之一，通用實(shí)驗(yàn)是否有完善的系統(tǒng)或方案針對(duì)實(shí)施，提高反饋速度和質(zhì)量？針對(duì)這點(diǎn)，通用實(shí)驗(yàn)用一個(gè)系統(tǒng)的工程向客戶做了很好的保證：
　　
　　一，的信息管理系統(tǒng)。由IT技術(shù)支撐的CRM管理系統(tǒng)對(duì)于所有信息、資源的管理以及工程師的調(diào)配都起到了至關(guān)重要的作用，能夠大大提高管理效率。
　　
　　二，維修團(tuán)隊(duì)的建設(shè)。通用實(shí)驗(yàn)集團(tuán)打造了一個(gè)專業(yè)、并且是離用戶足夠近的維修團(tuán)隊(duì)。經(jīng)過十年的建設(shè)，通用實(shí)驗(yàn)在全國(guó)幾乎所有重要的省份都有駐地工程師，通常用戶上午報(bào)修，工程師當(dāng)日下午就已經(jīng)將問題解決。“當(dāng)然，這跟客戶對(duì)我們足夠的信任不無關(guān)系，因?yàn)橐呀?jīng)有70% 以上的用戶和我們簽訂長(zhǎng)期的服務(wù)合同，讓我們?cè)诙〞r(shí)上門保養(yǎng)、準(zhǔn)備充足零件和人員調(diào)配上已經(jīng)做好充足準(zhǔn)備，很多時(shí)候在問題還沒有完全出現(xiàn)時(shí)，我們的工程師已經(jīng)通過保養(yǎng)或巡查已經(jīng)發(fā)現(xiàn)并解決問題。”蔡總?cè)缡钦f。
　　
　　三，聯(lián)動(dòng)工作機(jī)制。通用實(shí)驗(yàn)和市場(chǎng)上各大色譜、質(zhì)譜、光譜公司分散在各個(gè)屬地的工程師及其團(tuán)隊(duì)建立了很好的聯(lián)動(dòng)和協(xié)同工作機(jī)制。因?yàn)槎际欠?wù)用戶的同一個(gè)單位，建立很好的合作伙伴和協(xié)同關(guān)系，有利于供應(yīng)商一起更有效率的服務(wù)用戶。
　　
　　此外，通用實(shí)驗(yàn)也在一直努力和市場(chǎng)上領(lǐng)先的幾家大儀器廠家展開全面合作的嘗試，通過嘗試和實(shí)踐，目前已經(jīng)取得了很好的經(jīng)驗(yàn)，正在理解優(yōu)化完善后續(xù)方案的過程中。
　　
　　服務(wù) 方得始終
　　
　　隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，如何改善人居環(huán)境、提升生活質(zhì)量越來越引起關(guān)注，國(guó)家對(duì)食品安全、環(huán)境保護(hù)這類重大的、關(guān)乎國(guó)計(jì)民生的領(lǐng)域的檢測(cè)技術(shù)裝備和實(shí)驗(yàn)室，未來也一定會(huì)有持續(xù)大量的投入。我們相信，所有在中國(guó)市場(chǎng)的科學(xué)儀器企業(yè)，無論外資企業(yè)還是本土企業(yè)，在未來都將會(huì)有很大的發(fā)展?jié)摿Α?br />　　
　　采訪的后，蔡總由衷的感嘆：“通用實(shí)驗(yàn)科技（中國(guó)）有限作為行業(yè)中的一員，我們?cè)诟卸髯约旱?lsquo;入對(duì)行’的同時(shí)，充分認(rèn)識(shí)到未來實(shí)驗(yàn)室用戶對(duì)于供應(yīng)商的售后服務(wù)期望也會(huì)更高，我們知道，只有自己‘不忘初心’堅(jiān)持以的售后服務(wù)贏得客戶，不斷以創(chuàng)新服務(wù)理念推動(dòng)自身練好內(nèi)功，才會(huì)讓我們這家立足中國(guó)市場(chǎng)10年的科學(xué)儀器公司，逐步成為一家受客戶和同行尊重的、以‘服務(wù)、方得始終’作為企業(yè)勵(lì)志前行價(jià)值觀的高科技企業(yè) 。”
　　
　　后記：
　　
　　此次對(duì)通用實(shí)驗(yàn)的專訪給編者留下了深刻的印象，不僅僅是這十年來通用實(shí)驗(yàn)在公司業(yè)績(jī)上的不斷上漲，更多的是通用實(shí)驗(yàn)對(duì)“服務(wù)、方得始終”的用心、堅(jiān)持。
　　
　　另外，不得不提的是，通用實(shí)驗(yàn)在每一個(gè)售后維修后，都會(huì)委托第三方服務(wù)滿意度調(diào)查公司對(duì)用戶進(jìn)行電話回訪，收集用戶的寶貴意見和建議，并根據(jù)反饋意見不斷改善服務(wù)質(zhì)量。如今，這些反饋意見已經(jīng)集成到通用實(shí)驗(yàn)的業(yè)務(wù)改進(jìn)計(jì)劃和服務(wù)人員獎(jiǎng)懲激勵(lì)機(jī)制中，成為公司考量、評(píng)估售后服務(wù)管理的重要抓手。